01大堂崗

1、查驗出閘物品

（1）要迅速主動地走近用戶，有禮貌地請用戶出示物品放行條，檢查物品放行條是否按要求填寫，并經(jīng)管理公司審批。

（2）按照放行條上所列内容認真核查每一件物品。

（3）在工作條件允許的情況 下，盡可能(néng)協助用戶包裝或搬動出閘物品。

（4）未辦物品放行手續的用戶，返公司補辦手續期間，如要求代爲看管出閘物品，應問清楚是否貴重物品。如屬貴重物品，不可輕易看管；如非貴重物品，可協助用戶將(jiāng)物品放在大堂服務台内或不顯眼的地方，以減少用戶因貨物搬上搬下帶來的麻煩與不滿的情緒。

2、時間出入登記出入登記

（1）迅速起(qǐ)立，面(miàn)帶微笑，禮貌地詢問用戶。

（2）站立并雙手接遞用戶證件。

（3）工作方便的情況下，幫用戶按電梯。

（4）多熟識樓層公司用戶。熟識的用戶，不需出示證件可參照先前登記的号碼登記。

（5）同一公司兩(liǎng)位以上職員進(jìn)入大廈時，至少登記兩(liǎng)人；離開(kāi)大廈時，可隻登記其中一人，在備注欄内注明性别、人數。

3、用戶無出入證或不配合登記，強行要求上樓

（1）對(duì)于無出入證需返公司加班的用戶，要與該公司緊急聯絡人聯系，征求意見後(hòu)确定。如緊急聯絡人同意加班，由當值領班陪同上樓層，監督開(kāi)鎖入室後(hòu)，通知監控中心監控。

（2）對(duì)不配合登記強行上樓層加班的用戶，要立即通知領班處理，并通知監控中心錄像，觀察其是否有鑰匙開(kāi)門。如領班處理未果，可電話聯絡該公司緊急聯絡人，征求意見。遇到此種(zhǒng)事(shì)情要忍耐、克制，不可與用戶争吵。

4、盤查可疑人員

（1）善于察顔觀色，對(duì)不良情況要迅速做出反應。

（2）識别推銷員：推銷員一般西裝革履、手夾公文袋，袋内裝有宣傳廣告紙，入大堂後(hòu)喜歡公司水牌。對(duì)于此人應詳細詢問，如确屬推銷員，應勸離大廈。

（3）識别假身份證：①觀察證件上的相片與持證人的相貌，細察臉形、眼、耳、口、鼻五官特征，以及相片是否有可疑痕迹、印章清晰度等。②注意證件上填寫的出生年月與持證人的實際年齡有無明顯差距。③注意持證人的語音與身份證上所填籍貫或住址是否相符。

（4）遇到可疑的人或事(shì)要設法穩住，不露聲色，迅速通知領導或同事(shì)前來協助處理。

02巡樓崗

1、勸離推銷員

（1）禮貌地講清在寫字樓推銷會嚴重影響用戶正常辦公。

（2）要求其寫下承諾書，不得再次進(jìn)入大廈推銷。

（3）登記其有效證件。

（4）勸離大廈。

2、盤查可疑人員

（1）禮貌地盤問。

（2）仔細觀察其臉部表情及回話神态。如果表情驚慌，說話語無倫次或無身份證，即帶其返辦公室調查。

（3）及時與監控中心聯系，掌握可疑人在樓層活動情況，并到其活動過(guò)的用戶房間詢問，了解有無财物損失。

（4）視調查了解的情況進(jìn)行處理。

3、用戶未鎖門

（1）巡樓時逐間推拉各房門，檢查有無鎖好(hǎo)。一旦檢查發(fā)現用戶未鎖門，無論是推開(kāi)還(hái)是拉開(kāi)，都(dōu)不要關回。因有些是電了密碼鎖沒(méi)關到位，可推開(kāi)或拉開(kāi)，但關回時就會鎖閉。

（2）領班未到不得離開(kāi)，不得讓其他人士進(jìn)入或私自進(jìn)入用戶室内檢查。

4、巡樓保安員應掌握的三個要素

（1）耳聽：異常聲音（包括水流聲、撬鎖聲、腳步聲、呼救聲等）。

（2）眼觀：周圍情況（人員活動情況，公共設施、設備運行情況，消防設施情況、門鎖情況等）。

（3）鼻嗅：異常味道(dào)（焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽油味、天那水味等）。

5、深夜檢查發(fā)現用戶室内有人熄燈在内辦公或從事(shì)其他活動

（1）仔細觀察室内人員活動情況，有無撬鎖翻箱抄物等反常行爲或非法行爲。

（2）在不驚動室内人員的情況下迅速用對(duì)講機與大堂崗當值人員聯系，查該公司有無人員加班登記。如大堂登記有人加班，且加班人員特征與室内人員特征一緻，又無反常行爲，可以不過(guò)問，但須通知監控中心留意。

（3）如大堂無登記，當值人員應將(jiāng)情況報告領班，按領班吩咐，敲門或按門鈴，征得用戶同意後(hòu)入室，禮貌地詢問用戶：有什麼(me)可以幫忙，電源是否跳閘無電等，聽候用戶解釋，觀察其表情反應是否正常。核查無疑後(hòu)，要用戶補做加班登記。如有疑點，要客人出示身份證登記後(hòu)，再由領班與該公司緊急聯絡人聯系，核查此人是否該公司職員，如是該公司職員，可讓其加班；如不是該公司職員，要盤查清楚，并由領班請示公司領導及征求該公司緊急聯絡人意見，決定是否送派出所處理。

6、發(fā)現可疑爆炸物品

（1）小心檢查或仔細觀察包裝情況，側耳傾聽有無秒針嘀哒聲，确定是否爆炸物品。

（2）如确定屬爆炸物品，應立即通知領班報警，由警方派專員前來處理，同時做好(hǎo)警戒疏散周圍所有人員。

（3）如一時不可能(néng)爆炸，且用箱或桶等物品盛裝爆炸物品，可小心地拿到大廈外圍空闊地帶放置，做好(hǎo)警戒疏散工作，待警方前來解除爆炸裝置。

（4）如屬正在燃燒的導火線裝置的炸藥包，立即切斷導火線；如屬易于解除引爆裝置的爆炸物品，立即小心解除引爆裝置。

（5）控制置放爆炸物品的嫌疑人員，交公安機關處理。

03廣場崗

1、送餐人員的管理

（1）要求送餐人員將(jiāng)送餐證佩戴在左胸前，并在貨梯口接受檢查登記。辦公時間送餐人員必須乘貨梯上下樓層，非辦公時間可由大堂登記乘客梯上下樓層送餐。

（2）對(duì)于無證送餐人員首次可憑身份證登記上樓層，并要求其到服務中心辦理出入證；如第二、三次仍未辦理出入證，可讓其寫下辦出入證承諾書；第四次再未辦證，可不允其進(jìn)入大廈送餐，但要問所送房間，然後(hòu)打電話給訂餐用戶，講明送餐人員不能(néng)進(jìn)入的原因後(hòu)，請用戶自已下來拿。同時，打電話給該送餐店店主，要求其爲送餐人員辦理出入證。

2、施工人員的管理

（1）施工人員必須佩戴施工證出入大廈，每天第一次進(jìn)大廈時，自覺接受檢查登記。施工人員禁止乘搭客梯。晚上貨梯停止運行時，可乘搭客梯，但不準用客梯載運貨物。

（2）隻在大廈内施工一天或到施工場地清運垃圾的人員，在施工單位負責人擔保下，可憑身份證登記進(jìn)入。首次入場施工，一時未辦理施工證的，可憑身份證登記進(jìn)入，但必須限定在當日内辦好(hǎo)出入證。

（3）轉借他人證件者，一律收繳證件并勸離大廈，由領班將(jiāng)此情況告知施工單位負責人。

（4）從施工場地帶出的電動機具及工具，必須有該施工單位負責人簽署的放行條，施工人員不得私自帶出施工工具。

3、廣場及綠化帶公路邊停單車、摩托車

當見到有人將(jiāng)單車或摩托車停放在廣場時，應迅速上前勸阻。一般情況下，車主會自覺將(jiāng)車移放其他位置。如車主仍不聽勸阻，則可指引其將(jiāng)車停泊在大廈後(hòu)圍或附近保管部暫停。

04入車道(dào)崗

1、警、“O”字頭等特種(zhǒng)車牌車輛進(jìn)入車場時，應對(duì)司機講明，所有特種(zhǒng)車牌車輛進(jìn)車場都(dōu)要計時交費，以免出場時因付停車費發(fā)生争執。必要時，指引其前往周圍可免費停放特種(zhǒng)車的停車場。

2、凡是超出入口限高欄的車輛，一律不得進(jìn)入車場。

05出車道(dào)崗

1、引導車輛泊位時，應站在車的左側或右側，不能(néng)站在車正中間，以防倒車時被(bèi)撞到。

2、指揮泊位時的手勢要讓司機能(néng)夠見到，一般要與反光鏡高度持平，不能(néng)過(guò)高或過(guò)低，泊放的位置應在方格正中，不可跨方格停放。

3、司機離開(kāi)前，應提醒其帶走貴重物品，關好(hǎo)門窗，檢查車燈、車輪、車身、車牌是否完好(hǎo)等，如有問題，應填寫檢查表，交司機簽名确認。

4、因繳費産生不滿，揚言要沖攔杆或砸出口讀卡機的車輛出場時，出口崗保安員應跟随其到出車道(dào)，一旦發(fā)現司機人破壞車場設施行爲，立即上前制止并視情節要求賠償損失。

5、司機離開(kāi)後(hòu)，檢查發(fā)現車門窗未關嚴，車内有貴重物品時，應立即報告領班前來處理，不得私自進(jìn)入車内檢查或觸動車内物品。領班檢查後(hòu)，能(néng)關鎖好(hǎo)門窗的，替其關鎖，關鎖不了的，定鏡監控錄像。如發(fā)現裝有巨額現金的提包，管理部有人當值時，保安領班應通知管理員一起(qǐ)清點，列出清單，雙方簽名确認後(hòu)，由保安領班保管；如管理部無人當值，保安領班應同車場當值保安、收費員三人共同清點，列出清單并簽名确認。車主簽領時，要認真核對(duì)基駕駛證、行駛證，複印身份證，與用戶收條一起(qǐ)存檔。

06車場收費崗

1、熟悉各種(zhǒng)操作程序，快捷、準确無誤地做好(hǎo)收費工作。

2、對(duì)有疑點的鈔票一定要經(jīng)驗鈔機辨别真假。

3、有事(shì)臨時請人頂崗收費時，離開(kāi)前和返回時都(dōu)要打暫結帶，頂崗收費人按暫結帶上打出的現金數移交收費崗。

4、車場一旦發(fā)生突發(fā)情況，要定鏡錄像，在錄像帶上标明日期、時間及事(shì)情性質，交領班處理。

5、對(duì)因繳費産生不滿，揚言鬧事(shì)的車輛出場時，一定要注意觀看出口鏡頭，一有情況，立即用對(duì)講機通知領班，并事(shì)先做好(hǎo)錄像工作。

6、收費室玻璃門一定要反鎖，非工作需要，任何人不得進(jìn)入。

7、因突然停電收銀機不能(néng)正常工作時，對(duì)繳費客人要禮貌地解釋，并用對(duì)講機與入車口聯系，核對(duì)該車進(jìn)入的時間，準确地爲客人計算應交的費用。

07商場崗

1、回答顧客提問

（1）聽清顧客提問。

（2）回答時，不能(néng)把自已對(duì)商鋪或商品意見帶給顧客。

（3） 對(duì)自已不清楚的事(shì)情不要勉強作答，要禮貌地請顧客向(xiàng)營業員了解。

（4）在顧客與營業員論價時不能(néng)擅自加進(jìn)自已的意見。

2、顧客與鋪主之間因買賣發(fā)生打架或其他問題

（1）打架事(shì)件的處理：①立即制止打鬥，迅速分開(kāi)雙方，并即時報告領班。②領班到場後(hòu)，要盡快將(jiāng)雙方當事(shì)人帶離商場，以免影響商場正常營業。③聽取雙方當事(shì)人講述事(shì)情發(fā)生的經(jīng)過(guò)，到商場調查，核實雙方所講是否真實。④根據調查掌握情況，視事(shì)件大小，征詢雙方當事(shì)人意見，如調解處理不了，移送派出所處理。

（2）其他一般性問題的處理：①以商場内因買賣糾紛而引起(qǐ)的争執，要即時制止并通知商場管理人員到場處理。夜晚商場管理人員不在時，報領班處理。②處理原則：大事(shì)化小，小事(shì)化無，緩解矛盾，平息事(shì)态；立場公正，不偏袒，不要因處理不當而讓雙方將(jiāng)矛頭指向(xiàng)管理公司。

（3）鋪主與鋪主之間發(fā)生矛盾：①及時緩解矛盾，防止事(shì)态擴大。②報商場當值管理人員處理。③商場管理人員不在或處理不了時，報保安部領班處理。當值領班要設法平息事(shì)态，了解産生矛盾的原因，尋求解決的辦法。④處理問題時，不妄加指責或評論任何一方，要擺事(shì)實講道(dào)理，以理服人。

（4）搶劫事(shì)件：發(fā)生搶劫事(shì)件，當值保安員要立即上前制止，盡力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脫，應一面(miàn)用對(duì)講機通知其他崗位往劫匪的逃方向(xiàng)攔截，一面(miàn)緊追劫匪。要設法通知在附近執勤的巡警，争取他們的支持。擒獲後(hòu)，帶回保安室了解情況，由保安領班請示上級同意送交當地派出所。同時，帶受害者前往派出所調查取證。如未擒獲，保安領班要立即了解受害者情況，并征求其意見，決定是否報警。如受害者受重傷，應立即送往醫院搶救。

（5）盜竊事(shì)件的處理方法與技巧：發(fā)生盜竊事(shì)件，當值保安員要設法抓獲。如盜竊分子人數較多，一個人的力量難以對(duì)付時，在不驚動的情況下，立即用對(duì)講機通知其他崗位援助。各崗位保安員接報後(hòu)，從扶梯、貨梯、走火梯等方向(xiàng)分頭堵截。在商場形成(chéng)包圍圈後(hòu)，商場當值保安員及領班直撲竊賊，其餘人員視情況合圍或堵截，争取將(jiāng)竊賊一網打盡。擒獲後(hòu)，請示上級同意，報派出所處理，同時保護好(hǎo)現場，與商場管理人員聯系，讓失主來作證。

（6）公共區域：

①商場大廳除鋪位所占地外，其餘均爲公共區域。公共區域内應保持整潔、通暢，禁止堆放貨物、亂丢紙皮雜物。如有亂堆亂放現象，應及時請堆放貨物的鋪主搬離。

②發(fā)現公共區域内有果皮、膠袋等垃圾雜物時，當值保安員應將(jiāng)垃圾撿入垃圾筒内，如雜物過(guò)多，應通知清潔員清理。如知道(dào)是何人所爲，應請其將(jiāng)垃圾撿到垃圾筒或將(jiāng)雜物送後(hòu)圍垃圾池（指店鋪人員，顧客除外）。

③發(fā)現公共區域地面(miàn)有水迹時，應及時擦幹淨，以防顧客滑倒。

④任何鋪位未經(jīng)許可不得使用公共區域電源，如有發(fā)現速報領班按公司有關規定進(jìn)行處理。

⑤中午及下午學(xué)生放學(xué)或上學(xué)高峰期經(jīng)過(guò)商場時，當值保安員要站在扶梯口，監察學(xué)生上下扶梯，防止發(fā)生意外或緊急迫停扶梯。如有發(fā)現，即時制止并報領班處理。

⑥每日記錄遲開(kāi)鋪、早收鋪的鋪位，以便發(fā)生事(shì)故後(hòu)劃分責任。

08消防中心崗

1、電話報火警

（1）接警迅速，處警果斷。

（2）要問清報警人姓名、單位，火警地點及性質、人員情況等，并做好(hǎo)記錄。及時通知巡樓保安趕往火警現場撲救，并向(xiàng)上級報告有關情況；將(jiāng)監控鏡頭調到火警地點觀察，啓動聯動系統用廣播和警鈴通知火警區域人員及時疏散；回降所有電梯到首層；通過(guò)監控系統密切注視火警區域的情況，保持與撲救人員及各部門的聯系，及時向(xiàng)上級報告火警情況，并按總經(jīng)理的指示向(xiàng)119火警台報警。

（3）火撲滅後(hòu)，將(jiāng)所有系統複位，并做好(hǎo)情況記錄。

2、煙感報警

（1）接警後(hòu)迅速通知巡樓保安員檢查，并根據保安員檢查報告的結果果斷處置。

（2）處理方法：按到煙感報警後(hòu)，迅速將(jiāng)報警的地點通知巡樓保安前往檢查并報告上級，同時將(jiāng)監控鏡頭定在報警地點進(jìn)行觀察。收到巡樓保安員的情況報告後(hòu)，如是火警，立即啓動聯動系統，并通知上級采取措施，視火警發(fā)展，用廣播和警鈴通知火警區域人員疏散，同時回降所有電梯到首層。如是誤報或故障，將(jiāng)有關情況向(xiàng)工程部報告維修。

3、樓層監控

（1）當值人員必須全神貫注地觀看電視屏幕，切實掌握樓層人員活動情況，并將(jiāng)觀察掌握的異常情況及時通知巡樓保安員及管理員處理。在巡樓保安員或管理員盤查處理時，應及時將(jiāng)可疑者進(jìn)入過(guò)的公司房間告知保安員或管理員，以便核實進(jìn)入過(guò)的公司房間有無财物損失等，并將(jiāng)情況報告領班，以便領班做進(jìn)一步的處理。

（2）除正常的錄像時間外，遇有緊急突發(fā)性情況或各種(zhǒng)可疑情況時，立即跟蹤錄像，錄完後(hòu)，將(jiāng)錄像帶取出，并請示上級是否保存。如需保存，須在錄像帶上注明何時何地何事(shì)所錄。

（3）正常情況下，各機定點觀看大廈不同位置，特殊情況下可根據監控工作需要随時定鏡觀看。

（4）按照規定的序号取錄像帶錄像，不得跨号取帶錄像。

4、接聽電話

（1） 電話鈴響三聲内接聽電話。

（2） 手持話筒時，第一句話應說“您好(hǎo)，消防中心”，然後(hòu)仔細聽對(duì)方說話，必要時做好(hǎo)記錄。如聽不明白，應請對(duì)方重述一遍。清楚後(hòu)，待對(duì)方說再見後(hòu)再說再見，對(duì)方放下電話後(hòu)，再輕輕放下電話。

5、打電話

打出電話時，應預先整理好(hǎo)電話内容，語言簡練、明了，不拖泥帶水，不浪費時間。對(duì)方接電話時，應先報公司部門：“您好(hǎo)，管理公司消防中心”。

6、使用電梯對(duì)講電話

（1）使用對(duì)講電話知會梯内人員時，應說“您好(hǎo)，請您……”。語氣須親切柔和，切忌命令式的口語。

（2）得知客人困梯時，要用親切的語氣安慰客人。

（3）接聽對(duì)講電話時，鈴聲響，迅速接聽，第一句應說；“請問有什麼(me)需要幫忙嗎？”切忌說“喂！什麼(me)事(shì)？”