在公司的精心組織下，“職業項目經(jīng)理人”培訓班第一期第一講《優秀項目經(jīng)理的素質與能(néng)力》拉開(kāi)序幕。

張老師授課精彩豐富、條理清晰、深入淺出，從行業發(fā)展趨勢、職業規劃，到優秀項目經(jīng)理應該具備的14項能(néng)力，拓寬我們對(duì)物業行業的了解與認知，引導我們對(duì)标項目現狀與應具備能(néng)力，無疑讓我們深受啓發(fā)與收獲。

人生有涯，而學(xué)無涯。通過(guò)本次培訓學(xué)習，并結合日常項目工作，我著(zhe)重對(duì)“管家模式”談談體會，說說自己不太成(chéng)熟的想法。

随著(zhe)行業發(fā)展與市場變化，物業服務對(duì)象從物到人，從公共服務到個性化服務，從被(bèi)動服務到主動服務，從傳統基礎需求到多元化服務體驗感，爲了順應轉變、滿足需求，管家模式已然成(chéng)爲各大物業公司的明星産品、重錘環節。我們不應該把管家圈在住宅業态的局限思維，而是利用這(zhè)種(zhǒng)模式運作在寫字樓項目中，因地制宜，發(fā)揮實效。

在此我就“誰是寫字樓項目管家”和“寫字樓管家還(hái)可以做些什麼(me)”兩(liǎng)個問題進(jìn)行淺析。

誰是寫字樓項目管家的角色？

客服人員是管家。他們展現項目服務禮儀，總在離客戶最近的地方服務，這(zhè)個部門是服務中心信息樞紐，受理客戶需求、溝通、協調、巡查、跟進(jìn)、回訪與記錄等，貫穿整個服務過(guò)程。

部門管理人員是管家。部門主管在各自條線有著(zhe)現場經(jīng)驗與專業技能(néng)，既能(néng)發(fā)現基礎服務存在不足與漏洞，及時督導與糾正，還(hái)能(néng)帶領部門人員完成(chéng)專項任務，解決專項問題。

項目經(jīng)理是管家。項目經(jīng)理是整個項目的關鍵角色，統籌項目團隊，維護重點客戶關系，控制成(chéng)本與風險，協調各類資源，處理客戶疑難雜症等。

寫字樓管家還(hái)可以做些什麼(me)？

一、以客戶需求爲導向(xiàng)，定期實施走訪；

二、巡查關鍵部位，跟進(jìn)重點工作；

三、收集與補充客戶信息，全面(miàn)了解客戶群體特征； 

四、維護好(hǎo)重要客戶關系，升級服務體驗；

五、滲透與融入客戶日常工作中，主動分擔與協助甲方；

六、關注客戶滿意度，調整服務方向(xiàng)；

七、策劃方案，開(kāi)展文化活動；

八、實施貼心服務、便民服務；

九、打造特色服務；

十、聯動資源，延伸智能(néng)化服務；

十一、合理推進(jìn)多種(zhǒng)經(jīng)營服務等。

以上概括列舉了“做什麼(me)”，顯而易見，我們項目需要提升服務的空間有很多，我們自己更需要不斷學(xué)習與充電，提高個人能(néng)力，順應模式轉變。服務隻有起(qǐ)點，滿意沒(méi)有終點。凝心聚力，我們繼續前行！

鐵四院服務中心  張迎